Heutige im Internet suchende Gäste sind technisch top versiert. Sie recherchieren und haben zwischenzeitlich ganz andere Erwartungen an Reise und Hotelaufenthalt entwickelt. Hoteliers haben sich Schritt für Schritt dieser Entwicklung anzupassen. Der digital suchende Gast verlangt verstanden zu werden und dies erlebbar im anvisierten Hotel. Einige Service-Bereiche sollten entsprechend angepasst werden.
Der digitale Gast wird vom Internet beherrscht und steuert hieraus seine Aktivitäten!
Der Aufstieg des digitalisierten Gastes
Diese Gäste sind auf allen Social Media Kanälen zu finden. Sie erkunden diese mit ihrem Smartphone. Geschwindigkeit ist gefragt und somit auch eine hohe Erwartungshaltung an einen Echtzeit-Service. Hierzu haben digitale Gäste ein eigenes Fingerspitzengefühl entwickelt.
Nachstehend eine kleine Statistik welche klar zeigt, wie hoch die Anzahl der Reisenden Zeit mit Ihrer mobilen Suche verbringen. Für Reisen und Aufenthalt.
Eine höhere Erwartung an Service-Leistung
Der digitale Gast sieht sich im Internet durch eine Informationsflut von abwechslungsreiche und einzigartige Erlebnisse konfrontiert. Er verbraucht eine Menge an Zeit um sich über Reiseblogs, Websites und Social-Media Freunde zu informieren. Bedingt durch Kauf von Flug- oder Bahntickets, Vorbereitungen der Autofahrt, Buchungen der Hotelaufenthalten, wurden sein Bedürfnis nach schnellen und sicheren Serviceleistungen erhöht. Er erwartet benutzerfreundliche Optionen mit welchen er sich selbstständig einchecken kann (eine Self-Check-In-Automation), Touchscreen-Menüs im Restaurant und sogar im Hotel. Reise-Apps, welche seinen Aufenthalt mit aktuellen Daten bereichert. So kann er sich vor der Reise bestens vorbereiten und zum Beispiel Konzerttickets, Wanderführer, Busreisen und einiges mehr, buchen.
Umweltbewusstsein – Grüne Angebote
Tatsächlich sind die digitalisierte Reisenden von Heute nicht nur technisch versiert, sie sind auch umweltbewusst. Grüne Angebote werden bevorzugt bei den Buchungsentscheidungen behandelt. Definitiv herrscht eine Vorliebe für Hotels vor, die sich bemühen, die vorherrschende globalen Klimabilanz zu reduzieren. Ein Beispiel auf die Popularität der grünen Liste auf der Reservierungsseite wie Travelocity und Expedia bestätigen diese Vorlieben.
Auch nach einer Studie von PhocusWright, denken 66 % der Reisenden, dass ihre gewählte Reiseentscheidung einen Einfluss auf die Umwelt und das Klima hat. Nicht nur Grün auch Sauberkeit steht als Erwartungshaltung im Vordergrund. Jede Nachlässigkeit in dieser Hinsicht, wird sofort bei der Online-Rezension der Buchungsanbieter oder in den socialen Netzwerken hinterlassen. Diese Vorgehensweise kann die Zukunft der Sterne des Hotels bestimmen, ebenso ob Gäste wiederkommen. Weiterempfehlungen sind sehr kostbar.
Sicherheit
Eine weiterer Anstieg in Bezug auf Sicherheit und Komfortleistung an das gebuchte Hotel wurde wahrgenommen. Die Gäste erwarten eine sichere Umgebung, nicht nur für sich selbst, sondern auch für Ihre Wertsachen und persönlichen Daten. Es wird recherchiert, ob das Hotel über ein System verfügt, welches die Daten zur Kreditkarten schützt. Steht bei Bedarf ein Arzt zur Verfügung. Brandschutz etc.
Umsetzungsmöglichkeiten für kleinere und mittelgroße Hotels
Kleinere und mittelgroße Hotels sollten versuchen die neuen Erwartungen der digitalisierten Gästen zu befriedigen. Es gänzlich zu unterlassen sich der neuen technisch orientierten Zeit zuzuwenden, wird durch ein Herabfallen der Buchungsquote bestraft. Die Konkurrenz bleibt sicherlich am Ball und schaut, dass sie allen Anforderungen entsprechend sofort gefunden wird.
Wenigstens ein bis zwei Trends zur Erwartungshaltung des digitalisierten Gastes sollten umgesetzt werden. Diese Umsetzung wird seine maximale Wirkung bei Onlinebuchungen auslösen.
Im Kleinen zu beginnen, wird bei kleinen Hotels eine größere Auswirkung haben. Als ein Beispiel kann genannt werden: Wenn die Änderung sich auf die Ökologisierung des Hotels bezieht. Dann besteht die Möglichkeit die Kunststoff-Flaschen bei Toilettenartikeln zu entfernen. Das Aufstellen von grünen Schildern ermutigt die Gästen ebenso diesem Beispiel zu folgen. Bevor sie große Veränderungen wie Key-Card-Systeme, Energie und Wasserregelungen, integrieren. Jede Kleinigkeit an Veränderung kann in die Bewertung des Gastes zu seinen gemachten Erfahrungen hinein fließen. Das ist genau das, was Reisende mit Sichtweise auf Mehrwert suchen.
gesetzt Ramona Kramp
Internet-Expertin – Social-Media Coach für kleinere und mittlere Hotels
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