Im Bemühen um das Vertrauen der Kunden und Geschäftspartner stehen Unternehmer unter Druck, Wettbewerbsfähigkeit mit Souveränität zu vereinigen
Gewohnheitsmässig ziehen sich in Kritik geratene Unternehmer zurück und hoffen, die Kritik erledige sich von selber. Genau das Gegenteil muss unternommen werden. Der Unternehmer hat mit dieser Krise konstruktiv umzugehen. Konstruktiv und nicht auf Konfrontation. Die Kritik ignorieren, den Austausch verweigern, herunterspielen oder drohen führen zur Eskalation. Der Unternehmer läuft Gefahr, dass gesamt Deutschland im Social Web (Internet) davon erfährt.
Den Austausch suchen und Verständnis zeigen
Die Beschwerde des Kunden oder des Geschäftspartner unbedingt ernst nehmen. Dies offen und mit Ruhe zeigen. Eine einfache Mitteilung: „Vielen Dank für Ihr Vertrauen, ich lasse diesen Sachverhalt sofort überprüfen!“ nimmt eine gewaltige Portion Emotion aus dem begonnenen Austausch heraus. Die „vermeintliche“ Gegenpartei fühlt sich ernst und wahrgenommen.
Wer viel arbeitet macht auch Fehler. Das kennt der Kunde, der Geschäftspartner und wir selbst ebenso. Ein Unternehmer sollte darauf vorbereitet sein, dass eine Kritik im Social Web plötzlich aufgebauscht werden kann.
Wird schon negativ berichtet, dann sollte der Unternehmer zeitnah überlegen, wie er jetzt klug darauf reagiert. Oder ein gereiftes Notfallprogramm wurde genau für dieses Ereignis hinterlegt. Auf jeden Fall ist es ein „Muss“ zu reagieren. Es kann sofort mitgeteilt werden, dass sich der kritisierte Sachverhalt in der Überprüfung befindet. Direkt anschliessend wird mit der recherchierten und belegbaren Information hinaus in das Social Web gegangen. Die Sicht sollte immer auf der Sachebene gehalten werden. Der Kunde oder Geschäftspartner und die Menschen im Social Web reagieren emotional. Das dürfen diese auch. Der Unternehmer bleibt gefühlsmässig, verstandesmässig, auf der Sachebene und auf einer WIN-WIN-Ebene für alle Parteien. Auch reagiert er als verantwortliche Person, als Unternehmer und nicht die Geschäftsleitung oder ein Mitarbeiter.
Was einmal im Internet steht, bleibt dort für immer.
Jedes moderne Unternehmen hat eine Homepage mit einem Pressefach oder einem Newsbereich. Hier kann sofort bei einer empfindlichen Kritik dagegen gesteuert werden, in dem die positive Nachricht zum Sachverhalt veröffentlicht wird. Auch hat die Presseabteilung oder der externe Pressebeauftragte für solche Fälle Vorkehrungen getroffen. Ein SOS-Button zum sofortigen richtigen Handeln und gemeinsamen vorwärtsgehen ist in einer gesunden Unternehmensstruktur vorhanden.
Bei einem sofortigen reagieren mit eigener Berichterstattung werden die Negativberichten immer weiter auf den Suchmaschinen, wie Google, nach hinten gedrängt.
gesetzt von Ramona Kramp
Marketing-Controlling
Projekt-Management Online-Presse und Internet-Marketing
Bei Fragen und aktive Hilfestellung steht meine eMailadresse als SOS-Button:
austausch@saraha-social-web.net
sofort zur Verfügung. Ich melde mich persönlich zurück. Name, Unternehmen und Telefonnummer sowie passende Rückrufzeiten hinterlassen!
